Como consultor de internet, una de las frases que más he escuchado en las empresas es “es que si hacemos un blog o salimos en las redes sociales nos van a criticar”. Y no les falta razón. Lo más probable es que cualquier empresa que salga en un blog, en redes sociales o en foros sea criticada por cualquier motivo.
Pero las empresas lo toman como una amenaza, en lugar de entenderlo como una oportunidad. Porque realmente es una oportunidad. Nosotros siempre recomendamos a nuestros clientes que sean transparentes en internet, que no moderen los contenidos de las redes sociales o blogs que creamos para ellos, que no se agobien cuando salgan nombrados en otros sitios,…
La gente suele criticar a tu espalda. En internet tienes la suerte de poder leer las críticas, enfrentarte a ellas, ver lo que piensan sobre ti y además las empresas tienen la oportunidad de reaccionar. Acabo de leer un artículo sobre 11870 en El País, y he leído un caso que debería ser ejemplo para todas las empresas que tanto temen a Internet, blogs, etc.
“Arnaud Baralon, propietario de Home Burger, no miró siempre con buenos ojos el servicio de 11870. Las primeras veces que encontró críticas negativas sobre su restaurante se sintió muy ofendido, pero reaccionó. Se creó su propio usuario en 11870, respondió a los más críticos e incluso les invitó a cenar para mostrarle que no eran tan malos. Hoy cree que este tipo de servicio es realmente valioso para su restaurante.”
Así es como las empresas deberían manejar internet. Y lo que ha realizado Arnaud Baralon es inmejorable. Lee críticas, y en vez de agobiarse, demandar o dejarlas pasar, lo que hace es reaccionar de manera positiva. Si la gente critica su local, él les contacta, les invita, y les muestra que tal vez tuvieron una mala experiencia, pero que su restaurante no es tan malo como lo pintan. Y seguramente con esta acción, haya conseguido fidelizar a clientes descontentos que luego han recomendado el sitio. Y no sólo eso, sino que además seguramente haya obtenido feedback de porqué no quedaron satisfechos y lo ha intentado mejorar.
Me guardo este ejemplo para mostrárselo al próximo cliente que venga con estas cosas. :)